Deux roues pi d'la bouette

En préparant l’ouverture de mon bike shop, j’ai reçu un nombre impressionnant de témoignage négatif sur le service reçu aux ateliers mécaniques.

J’étais conscient qu’il y avait place à amélioration, tu peux farfouiller dans les vieux posts sur les mordus pour trouver une panoplie de clients insatisfaits cherchant des réponses, mais jamais au niveau des témoignages que j’ai reçus.

Ça varie de choses de base, comme l’air bête du mécanicien, à des affaires plus significatives comme des dommages cachés ou des réparations faites sans consulter le client au préalable.

Bref, voici le sommaire de ce que j’ai appris (et des choses que j’aimerais moi-même mieux faire).

On va aborder:

1. Faire une vraie bonne inspection de ton vélo
2. Bien expliquer pourquoi on suggère un entretien
3. Avoir une tarification claire
4. Prendre le temps d’avertir avant de faire une job supplémentaire
5. Prendre responsabilité sur le travail qui été fait
6. Faire un suivit des réparations à venir

Temps de lecture: 6 minutes

1 – Faire une vraie bonne inspection de ton vélo quand tu te présentes à l’atelier

À bien des égards, le problème commence ici.

L’inspection c’est le point de départ qui permet de créer un lien de confiance avec toi.

Ça permet de créer des attentes réalistes, d’informer et d’expliquer pourquoi c’est problématique.

L’excuse classique quand c’est mal fait c’est qu’il y a des choses qu’on voit juste une fois la job commencer, mais j’ai toujours trouvé ça un peu facile.

Même si c’est vrai qu’il peut y avoir des surprises, la vaste majorité devrait être détectée lors de l’inspection, quitte à démonter 2-3 affaires vite vite pour valider des soupçons.

Mais pour y arriver, ça prend une procédure standardisée, une checklist que remplis à chaque client pour s’assurer d’avoir fait le tour pour vrai.

J’pense que souvent c’est fait à la bonne franquette et, s’il y a un line-up de client qui attend, ben la procédure devient rapidement sommaire.

Aussi, la job d’aviseur, c’est souvent une job donnée à un mécanicien débutant. J’argumenterais que c’est en fait un travail qui devrait être donné à un des mécaniciens ayant le plus d’expérience.

Faire des bons diagnostiques, voir venir les situations particulières ou les jobs qui vont demander plus de travail que ça en a d’lair en surface, ça prend de l’expérience et du temps à te faire chier à solutionner des problèmes compliqués.

Bref, une bonne inspection c’est le point de départ pour créer des attentes réalistes.

2 – Bien expliquer pourquoi on suggère un entretien

En ayant la face dedans à journée longue, c’est facile de prendre des affaires pour acquis.

Mais c’est important de bien expliquer et vulgariser la raison pour laquelle on suggère un entretien. Un vélo c’est pas une fusée, toute est explicable simplement.

Ça va  te permettre de prendre une décision éclairée, mais ça te permet surtout de s’adapter à toi.

C’est pas tous les clients qui ont le même niveau d’exigence, de budget ou de souci que son bike fonctionne parfaitement.

De te jaser et de t’expliquer pourquoi je suggère un entretien particulier, c’est une occasion de gager le niveau de perfection que je vais devoir appliquer.

C’est une bonne façon d’éviter un client fâché d’un entretien fancy alors qu’il voulait juste réparer son problème de base, pas la perfection.

C’est aussi l’occasion de démontrer mes compétences et créer un lien de confiance: si je suis capable de vulgariser adéquatement et simplement le problème et ses conséquences, c’est signe que je maitrise le sujet.

3 – Avoir une tarification claire

Une liste de prix, c’est pour le client, pas pour le mécanicien derrière le comptoir.

Pi une liste avec un nombre infini de bullet point, c’est à peu près l’affaire la moins compréhensible sur la terre.

Si t’es pas capable de comprendre pourquoi tu prendrais un entretien en dedans de 15-20 secondes, tu risques de juste passer à un autre appel.

Pi anyway, tu ne veux pas nécessairement comprendre dans le détail chaque affaire que je vais faire sur ton bike, ce que tu veux probablement savoir c’est:

• Qu’est-ce que ça t’apporte de faire faire tel job.
• Dans quel contexte c’est important de le faire.
• Qu’est-ce que ça va te coûter.

À l’inverse, si tu vas sur un site internet et que t’arrives pas à trouver d’information sur les affaires communes (entretien général, montage tubeless, service de suspension, etc.), c’est un problème.

Ça ne devrait pas être une surprise ce que ça va te coûter pour faire un entretien sur ton vélo.

Pi si on est honnête, chaque atelier à une liste de prix à l’interne, c’est pas une grosse job de faire une page de vente avec la liste en question.

Au final, avoir une liste de prix clair, c’est un support pour créer la relation de confiance client-mécanicien:

• Tu sais où tu t’en vas.
• Ça va te coûter tant.
• Ça va t’apporter tels bénéfices.
• Ça représente tel travail.

Clair, simple et efficace.

4 – Prendre le temps d’avertir avant de faire une job supplémentaire

Ça là, c’est un client frustré assuré.

Si j’arrive sur une job, commence à travailler, me rend scompte de quelque chose, prends le temps d’appeler mais que ça répond pas immédiatement pi que là je suis pris pour mettre la job de côté en attendant une réponse … c’est pas la responsabilité du client.

Même chose si c’est causé par un miss de l’aviseur qui a pris le vélo.

Ultimement, c’est les processus de l’atelier qui ne sont pas assez sharp.

Il faut avoir une façon de limiter les imprévues qui n’affecte pas le client (en amont) et qui, lorsque ça arrive pareil, les gérer à l’interne tout en gardant un bon niveau de productivité.

Pour vrai, c’est le genre de fuckup qui brise instantanément le client de confiance.. 

Ça me semble une évidence, mais visiblement ça arrive encore fréquemment.

5 – Prendre responsabilité sur le travail qui été fait

Fuck up will hapen.

Soit aussi méticuleux que tu le veux, des erreurs vont arriver.

La pire affaire qui peut être faite c’est d’essayer de rejeter la responsabilité sur le client, tu viens de le perdre instantanément.

En fait, moi qui viens d’ouvrir, la vaste majorité du monde que j’ai vu passer à date, ils sont venus me voir après avoir vécu un cas de shop qui prend pas responsabilité sur ses fuck up.

Évidemment, ça fait mon bonheur, mais en même temps c’était des clients acquis à une autre shop qui ont reviré leur opinion one shot.

Pi, admettons, qu’on essaie d’avoir une perspective à plus long terme. Mettons que c’est vraiment la faute du client sur cette shot là.:

• Si je l’accommode sur le moment, ça va me coûter, mettons, de 50 à 500$.
  
• Le Life Time Value (c’est le montant que quelqu’un va dépenser sur un horizon long terme) d’un client dans le monde du becyk ce chiffre en milliers de dollars.
  
• Voit le comme ça, j’investis 500$ dans ma relation avec le dit client pour en gagner des milliers.

Mais si on creuse encore un peu plus, c’est souvent en fait la cause de la culture à l’intérieur de la shop.

Il existe souvent un espèce de climat de peur quand tu es mécanicien pour une shop, une situation ou les erreurs peuvent vraiment nuire à ta crédibilité devant tes boss.

La réalité c’est que, sur des gros vélos, des erreurs ça peut représenter pas mal d’argent rapidement. Évidemment, tu veux éviter ça autant que possible.

Mais en même temps, le monde du vélo c’est un univers avec tellement de standard et de particularité que c’est inévitable que tu vas tomber sur des jobs que tu fais juste 2-3 fois dans une année.

Les chances que tu fasses une erreur à ce moment-là augmentent drastiquement, et c’est normal.

C’est d’autant plus vrai quand tu as un jeune technicien avec du potentiel que tu veux développer, inévitablement il va faire des erreurs, mais c’est un passage obligé.

Bref, des erreurs, ça arrive. L’important c’est d’en prendre responsabilité, d’être transparent avec toi pi d’assumer les coûts qui en sont reliés.

C’est pas une dépense ou une perte, c’est un investissement dans ma relation future avec toi.

6 – Faire un suivit des réparations à venir

Quand un vélo d’un certain âge arrive à l’atelier, il y a toujours une série de choses qui ne sont pas urgentes mais qui vont devoir être faites d’ici quelques mois.

Exemple:

• Des patins de freins encore bons, mais sur la fin.
• Une chaine usée mais pas tout à fait assez pour la changer.
• Des suspensions qui vont devoir avoir un service
• Des bearings qui commence à avoir de la friction, mais pas suffisamment pour les remplacer.
• Etc.

D’en faire une liste exhaustive lors de l’inspection, la noter et te la partager à ton client, ça te permet d’avoir des attentes réalistes par rapport à son vélo.

Ça te permet aussi de budgéter pour le futur et d’éviter des mauvaises surprises quand tu penses que ton bike est A1.

C’est même possible d’automatiser des rappels par courriel pour le futur, un peu comme le sticker de changement d’huile sur ton char.

Ça te permet de faire les réparations au bon moment, pas trop tôt ni trop tard, et de construire un sentiment de confiance.

En terminant

Bref, est-ce que t’as réussi à trouver un atelier en lequel tu as confiance les yeux fermés?

Est-ce que tu as plus confiance en un mécano en particulier que l’atelier?

Est-ce que ça t’a pris ben du temps/des mauvaises expériences?

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